“Solamente por las diligencias que se hacen en las sucursales físicas de los bancos, una persona pierde unas 52 horas al año de tiempo, equivalente a un poco más de cuatro horas al mes ”. Según el profesor Lars Peter Osterdal, del departamento de Negocios y Economía de la Universidad del Sur de Dinamarca, las colas son un ejemplo maravilloso de la pérdida de tiempo y no hay nada más cierto que esto.

Aligerar las colas es uno de los desafíos que hoy por hoy tienen las entidades bancarias en México. ¿Pero, cómo se puede encarar esta problemática? La respuesta es: con tecnología. La tecnología nos ha abierto un abanico de posibilidades para que a través de un sistema de gestión de colas para bancos esto sea posible. Se trata de un software de fácil uso para los ejecutivos del banco, que permiten transformar positivamente la experiencia de los clientes, reflejado en las encuestas de satisfacción.

Además, las soluciones de gestión de colas, optimizan las operaciones ya que permiten tener una base de datos práctica y conocer con anticipación a qué van los clientes para atenderlos no solo de forma más ágil, sino mejor. Para reducir las colas, la solución es implementar un sistema de gestión de colas para bancos que permite:

- Configurar alertas de servicio:

• Ya que estas plataformas son escalables y personalizables, cada banco puede crear alertas para los diferentes roles y trámites que se activan cuando se excedan los tiempos de atención.
• Estas alertas permiten a los gerentes y ejecutivos agilizar el ritmo de atención y atender a más clientes que están en cola, de acuerdo al tráfico en cada sucursal.

- Instalar tecnología de autoservicio:

• Un sistema de gestión de colas permite incorporar quioscos u otro tipo de tecnología como cajeros, para que los clientes se autogestionen.

Por ejemplo, tomar un turno para caja, con un asesor o incluso tomar una videollamada desde un tótem y así, liberar al personal que se enfoca en la ventas y los objetivos empresariales.

- Reducir el estrés de los clientes:

• Cuando un sistema de colas es implementado en las sucursales bancarias y está acompañado de cartelería digital, los clientes tienen la percepción de que la cola avanza en menor tiempo ya que pueden seguir su turno a través de las pantallas.

Las pantallas también pueden ser utilizadas a través de una estrategia de impacto de digital signage para entretenerlos mientras esperan su turno.

- Mejorar el nivel de servicio:

• Un sistema de colas permite segmentar a los clientes y los servicios. De esta forma cada ejecutivo conoce por qué razones están sus clientes y así mismo pueden derivarlos a través de la plataforma a diferentes puestos de acuerdo a sus necesidades.

- Priorizar y agilizar el flujo de clientes y la operación de las sucursales:

• Con esta herramienta se puede segmentar como ya lo dijimos pero, también dar prioridad a cada cliente según su potencial. Por ejemplo, los clientes VIP o los que tienen alguna condición especial pueden ser llamados más rápido o atendidos por un operador específico que los hace sentirse menos frustrados y mejor atendidos.

Las soluciones disponibles para este fin cuentan con herramientas escalables, personalizables e integrables a otro tipo de herramientas como por ejemplo, CRM. A través de un módulo específico se puede recopilar información por cada sucursal bancaria en tiempo real para medir indicadores clave como: Cantidad de atenciones, ingresos, tiempos de espera, atención y permanencia, y nivel de servicio.

Este sistema permite integrar los canales de atención idóneos para cada punto de contacto y permite a los bancos atender clientes sin citas o que no han hecho una fila virtual. Como la herramienta es 100% configurable, cada banco puede ajustar tiempos por cada trámite, priorizar la atención de acuerdo al perfil del cliente, optimizar el servicio y conocer los detalles de cada cliente y su visita. Esto permite ofrecer una atención personalizada y única. También se puede implementar de forma fácil y en conjunto con el equipo de soporte disponible.

En conclusión, un sistema de gestión de colas para bancos es una solución eficaz que permite optimizar los tiempos, la carga laboral y reducir el tiempo de espera que permanecen los clientes en una fila o sala de espera, que acompañada de otro tipo de sistemas como atención por videollamadas, sistema de citas o fila virtual, hace más eficiente el recorrido del cliente y mejora la experiencia del cliente.